很多客户总会问相关的售后服务，有的公司总是拍胸口说他们的产品没有任何问题，让客户放心。然而，又有多少产品是真的一点问题都没有?

从被视为骗子公司到恢复每月2-3个高柜，我如何做到的？

2012年，我的一个供应商H去参展的时候，接了第一个外单，印度的客户，很爽快，第一单下了一个柜，全款定金，羡慕不？然而，这个柜也是最后一个，并且被客户视为骗子公司。2013年，H夫妇把客户的联系方式给我，跟我说这个客户是很好的客户，并且订单很大很大，让我想尽一切办法联系起来。

客户很抗拒，一直说他们是骗子公司，让他损失很多钱。我以为是收了钱，没发货，所以我再三与供应商确认细节事宜，才发现原来最大的问题在于客户当时的代理不专业。

代理是第一次帮客户拼柜，并且是第一次接触灯饰。下单的时候，客户要的是彩盒，不要常规白盒，所以代理把彩盒作为重点，并且在厂家与他确认外箱印刷的时候，她没有跟客户确认外箱的细节，而是一口咬定没有外箱，只要彩盒。灯饰的主要材料有铝材和玻璃，彩盒的纸有多薄，大家买过灯泡不，就是类似装灯泡那种纸盒的厚度。而每个灯的重量在0.5-10公斤，取决于产品尺寸大小。这么重的灯装在内盒里，而没有多一个外箱的保护下，可想而知，这样的包装有多不可靠。

装柜的时候，有几只灯装不下，代理说，把彩盒也拆掉，把灯拆开，塞进那些缝隙里好了。供应商一直强调说这样不行，灯饰会烂的。然而代理却说了，他说怎么做，就怎么做，出了什么问题，他负责。

货柜到了客户手里，打开柜子一看，全部的玻璃都碎了。并且印度那边请了卸柜人员，平均每箱货好像是五分人民币还是五毛，我忘记了。想一下，本来一箱装十支灯的，如果装成一箱，那就是收一箱的钱，但是，按代理的要求全是内盒，所以客户花的卸柜费多了不少。当客户看着没有一支灯可以用的时候，他很失望，并且为了这件事也被他的家人骂了，因为那是家族生意。

在我与客户沟通期间，客户反复说不要浪费时间了，他不会再相信我们，因为我们不专业，连包装都做不好。看了这个邮件，也的确很沮丧，但我捕捉到了包装这个词，所以我把事情的来龙去脉跟他解释，并且把我们所有的包装细节图给他。发过去的邮件没有得到回应，我又在微信找他，并且把视频拍好发给他。隔了几个月，他再次来访公司，这下误会解除了，也恢复了每个月两三个高柜的节奏。

前后补了2万块，数次沟通，我仍然不知道问题出在哪。

2014年，我们代理来的一个中东客户，也是支持我们做贸易公司的第一个大客户，他一口气在江门一个厂家那里下了四个高柜，客户支付给我们的佣金将近四万元人民币。货柜是分批出的，每周装两个。那段时间广东的天气特别多雨，并且打台风，我们装柜当天就遇上了台风暴雨，幸好厂家那里有棚遮雨。

全部货柜到了客户手上大概三个月，客户发来图片说灯出了问题，无法使用，于是让客户拍了一些照片过来，并且做了统计，发现将近有半个柜的灯无法使用，我们一直找不出是什么原因，于是找回厂家咨询。厂家表示应该是驱动坏了，所以补了一批驱动过去让客户替换，但是还是没有效果。

我们尝试过把原器件配套寄过去，尝试过在微信，QQ上找厂家咨询确认问题所在，想尽快给客户解决问题，毕竟这个客户是那么信任我们，第一单就下了一百二十多万。然而，厂家总是不回复，有时候看到他正在输入中，但是却一直等不到信息。我们打电话过去，就不接，或者找人来接说老板去开会了……最后，我们三人开车直接到工厂，老板还在办公室的沙发睡觉。当着面谈，老板表示价格低了，没有利润，所以没有办法提供售后服务了。

我的两个同事就跟那老板说：确认订单之前，客户的要求，还有数量都是明确说明的，并且当时价格也是那老板再三核算确认的，怎么到了产品出了问题就开始说是没有利润了呢？老板很生气，着急了，就说：反正现在就是没有售后服务了，货也出了半年了……没说完，就走开了。当时的产品说了保质两年，现在没到半年时间，厂家就已经推的一干二净。当时那个拍胸口跟我们保证产品没问题的人真不知道是不是面前那个老板。

回来后，我们找了几个做灯饰的朋友咨询，但是他们给出来的答案都是说驱动有问题。其中，补材料加运费花了将近一万元，但是也没有解决问题。

2015年，客户还会时不时说些问题，前后，我们补了将近两万的费用。直到2015年末，那家工厂的一个生产经理辞职出来创业，联系上我们，这个时候才知道那批货是出了什么问题。如前面我提到的雨天，有个主要的配件也就是铝基板被雨淋了，虽然我的客户在装柜前是验了货，但是淋湿了的配件在当时是没有生锈的。就像一颗新的铁钉子，你刚把它从水上拿起来的时候，你是看不到它生锈的，只有在日后才会慢慢生锈。

在这个市场上，每个公司做生意的理念都不相同。

有的公司秉持的口号是先接单，不管价格是否有利润。有的公司是看到利润稍微低于常规利润值，他都不做。而有的公司不管你提什么要求有多少量，他的配置和价格就摆在那，不接受客户的修改意见。当然，也有些厂家会根据客户的要求来调整。

其实我很不认可第一种理念，报低价接订单，拿到货后，客户发现不对版，厂家只会在心里想“你就那个价格，还想要多好”。

去年帮跟我合作六年的老客户p处理一起售后事宜，当时那供应商真的刷新我们的三观。供应商不会英语，所以找了一个翻译帮他接单，所有成交的订单都可提3%的佣金。当时客户下单的时候，跟翻译确认要的是A产品的其中一个配件更换成xx, 翻译说没有问题，并且交期照旧不需要延迟。客户p就跟了他的终端客户确认说是没问题，接着就把订单安排过来给翻译和厂家，我这边协助付款。但是，客户收到货后，发现那个配件根本就没有更换，而设答应了终端客户的交期已经到了。于是客户便跟翻译沟通看怎么处理。

客户当时给出了两个方案，让翻译跟老板协商选择：

1.马上把正确的配件如数寄过去，国际快递的费用是供应商承担。

2.客户在当地找合适的配件替换，但是供应商要支付这笔费用。

客户等了两天，没有等到翻译的正面回复。于是，客户很生气，在微信给他留了信息，告知时间已经不够，但是一直没有看到他们积极的回应，所以他不得不在当地采购替换，如果不及时把货送给终端客户，那么他将要按合同百分比赔偿给客户。翻译还是没有回复。

过了两个月，p到达我们所在的城市刚好是下午三点多，把行李放好在酒店，我们去了另一家工厂，跟前面这家公司约的时间是六点。遇上多雨季节，路上积水太高，一路交通也不好，时不时看到淹在水里的车无法开动。所以六点半，我们还没有到达，我拍了视频告诉那老板，我就在他们公司外面的十字路口，只不过水位太高，我们还需要大概十分钟才能到达。我以为厂家会说没关系，你慢慢来。然而我高估了他们，他们一直催我改时间，说他们要回家吃饭了。这个话我没有翻译给客户听，因为我不想客户打更低的分给他们。（我并没有从这个厂家手上拿过任何好处费哈）

我跟厂家说，我家住得比你们远多了，而且我们今天来就是特意来解决这件事，大家相互迁就一下吧。来说说当时开会的内容。

客户打开与翻译对话的微信记录，让我跟那老板解说客户跟翻译确认的是什么，问那老板是否知道这个订单的要求。厂家没有听清楚我们的意思，就开始第一次扯出这个单没赚钱。

我再一次强调，我们先来谈谈客户对这个订单的要求，你是否知悉？厂家说知道。

客户看到厂家说知道要求后，接着第二个问题：你们在知道我的要求后，还给了错误的材料给我，这是为什么？

厂家又开始第二次扯没有赚钱。

我说：老板你只需要回到为什么会给了错误的材料，是翻译没跟你们强调清楚，还是你们没有安排生产部更改?

厂家拿出手机给我看，说翻译下单的时候没有说明特殊要求。

然后我说，按你这样说，那是不是意味着这是翻译的错。

厂家不吭声，翻译也尴尬，这时候气氛很尴尬，知道他们的情绪也不太好，一来他们想回家吃饭了，二来他们也知道错了但不愿赔钱。隔了几分钟， 翻译小声跟厂家说，先让厂家承认错误，先处理好客户的事先。厂家让翻译保证私下由翻译去处理这件事。

后来的解决方案是，客户花了7200元，但是他知道厂家不愿意支付7200，所以厂家只需要承担3600，并且3600可以选择1800给现金或者转账给我，另外1800在下单货款扣除。一开始厂家是很不愿意接受3600的赔偿，毕竟钱到袋子里了，他也不愿意掏出来。翻译说，这个是很好的客户，每次给30%定金生产，尾款全在装柜前转账付清，数量多，每个月都装柜，让老板好好考虑。就这样，这件事全是完结了。

给大家三个小建议

1、出货前，不管是业务还是老板，都要亲自检查货物。如果有问题，一定要及时和客户沟通，看是延期还是客户能接受出货。

2、如果有售后服务的，让客户提供照片的同时，告诉客户你们公司会帮他处理的。

3、涉及到赔偿的时候，可以要求在下单货款扣一部分，另一部分可当场给。至于给多少，自己判断决定。